Rettidig ærlighed når krisen kradser

Rettidig ærlighed er ikke en færdig plan for god krisekommunikation. Det er en tankegang, som omfavner menneskeligheden i os alle sammen. Vi laver fejl, og folk skal have lov at synes, vi er idioter, hvis vi laver dumme ting. Men spørgsmålet er, om man ikke sagtens kan være en idiot med troværdigheden i behold?

Rettidig omhu

Ja, man skal gøre sit arbejde ordentligt, som den gode Mærsk forlangte det.

Men ingen er ufejlbarlige. Ingen virksomheder, ingen politikere og ingen helt almindelige mennesker. Rettidig omhu er altså ikke en helgardering mod uønskede scenarier – også kaldet kriser. Det begrænser dem bare. Der vil ske fejl, og nogle af dem vil nå ud til medierne og dermed offentligheden. Og når kriserne melder sig, så er mit bud ganske enkelt: Vær ærlig, men vær det i tide.

For mig handler krisekommunikation ikke om at slippe uden om de problemer, man har skabt. Det handler om at stå ved dem på den rigtige måde. Før det bliver utroværdigt. Menneskelighed er langt mere troværdigt end ufejlbarlighed, så der er ingen grund til at tro, at man ikke kan slippe okay ud af en dårlig sag. Selvom man i et eller andet omfang nok skal være villig til at tage konsekvenserne af de fejl, man laver, men det er vel rimeligt nok.

Så kom ud af busken, mens tid er. Tag ansvaret for dine handlinger, og kom med din side af sagen, så den kan spille en rolle i debatten. Det kan folk forholde sig til. Så ved de, hvor de har dig, og det kan gå hen og styrke din troværdighed markant. Måske folk er uenige i dine valg, men det kan der lappes på, så længe du ikke har mistet din troværdighed. Det er selvfølgelig afgørende, at du ikke havner i samme krisesituation igen og igen, men det er du nu nok for klog til.

Rettidig ærlighed

Krisekommunikation handler om at sikre sin troværdighed, når en uønsket sag rammer medierne og offentligheden. Men de som tier eller snakker udenom, laver nok ofte den fejlslutning, at deres fejl (altså krisens kerne) går markant ud over deres troværdighed og muligvis også deres position. Det kan selvsagt godt koste på begge områder, hvis man har dummet sig, men man skal ikke undervurdere, hvor stort et slag man kan slå for troværdigheden ved at håndtere en krise åbent og ærligt – i rette tid. Hvis først man melder ærligt ud, når man er trængt op i en krog, så er det temmelig svært at virke oprigtig i sin beklagelse eller sin forklaring.

Her er det oplagt lige at tage et spring til cykelsportens verden. Tænk engang på alle de dopede cykelryttere, som går til bekendelse, når det ikke længere kan gå ud over deres karriere. De fleste står først frem, når det bliver klart for dem, at sandheden alligevel kommer ud. Er det troværdigt, når de siger undskyld til deres fans? Ikke i min bog, men andre har det måske anderledes.

Tavshed er ikke guld

Det er ofte tavshed eller bortforklaringer, der vinder, når virksomheder eller politikere bliver afkrævet et svar. Det er ikke for heldigt. Ud fra en troværdigheds-logik virker det ganske enkelt ulogisk, at nogen skulle tie eller snakke uden om, hvis ikke de har noget at skjule. Udenomssnak og tavshed er på mange måder det samme som at erklære sig skyldig – uanset om man er det eller ej. Men det er egentlig ikke så mærkeligt et valg, når man tænker på de mediestorme, vi har set i tidens løb. Qvortrup og SE & HØR, Lars Løkke og GGGI, Jensens Bøfhus mf. Det må utvivlsomt være hårdt at være i centrum for en mediestorm. Uanset om det er selvforskyldt eller ej.

Så virker det måske alligevel mere overkommeligt at tie stille eller at snakke udenom og så håbe på, at problemerne på en eller anden måde forsvinder af sig selv. Det er forståeligt, men samtidig det værste man kan gøre for sin troværdighed. Problemerne skal nok slippe ud før eller siden, og så kan man lige så godt høste den troværdighed, der ofte følger med, når man i god tid viser, at man tør stå ved, hvad der er sket. Så gør det ingen skade, hvis man kan forklare, hvordan man vil gøre sagen god igen.

Da cykelrytteren Michael Rasmussen indrømmede sit doping-snyd, kunne han ved samme pressemøde meddele, at han nu samarbejdede med relevante anti-doping-myndigheder. Mon ikke det –  trods alt – gjorde lidt for hans troværdigheds eftermæle.

Forklar din tavshed

Der kan nu engang være gode grunde til, at du ikke kan gå i detaljer om den sag, der kradser. Det giver sig selv, at man ikke uden videre kan udlevere personfølsomme oplysninger eller bryde sin tavshedspligt, bare fordi medierne og befolkningen er sultne efter svar. Men det betyder på ingen måde, at du skal holde din mund. Hvis du virkelig ikke kan eller vil gå i detaljer om en given sag, så vis din oprigtighed ved at forklare, hvorfor detaljerne må udeblive. Har du en plausibel forklaring på det, kan det lægge en god dæmper på det pres, der kan føles, når en krise rammer.

En plausibel forklaring manglede vi f.eks. fra Helle Thorning, da sagen om Henrik Sass Larsens manglende sikkerhedsgodkendelse kørte i landets medier. Hele landet ventede på en forklaring fra Thorning, men i stedet fik vi ”ingen kommentarer” og så nogle gentagelser af den samme bortforklaring. Måske statsministeren havde sine grunde, men hun indviede os ikke i dem. Vi fik hverken en forklaring eller en begrundelse for den manglende forklaring, så i stedet for at afværge den værste del af stormen, så mistænkeliggjorde hun sin egen rolle med sin tavshed.

I modsætning til Thorning, kom Troels Lund Poulsen faktisk med en forklaring på sin tavshed i sagen om Helle Thornings skattepapirer. Han ville ikke svare, fordi han til manges morskab meldte ud, at han havde fået en mundkurv på af sig selv. Det giver sig selv, at man skal have en bedre grund til ikke at ville forklare sig i en krisesituation, men har man det, så få det sagt. Også selv om forklaringen kan stille dig i et skidt lys. Det lys ender du alligevel i, hvis du har dummet dig, men det bliver unægtelig svagere, hvis du ikke samtidig opbygger et troværdighedsproblem ved ikke at svare.