Feedback er som en gave

Vi kender alle ordet feedback, og for dig som leder er det måske et ret trivielt ord. Medarbejdere efterspørger feedback, men hvad mener de egentlig med feedback? Det satte jeg mig for at undersøge under et større feltarbejde i et dansk revision og rådgivningsfirma. Igennem dette indlæg vil jeg præsentere nogle af de forskellige perspektiver medarbejdere og ledere havde på begrebet feedback samt resultaterne af min analyse. 

Hvad er feedback?

Dette spørgsmål vil have forskellige svar alt afhængig af, hvem du spørger. Én ting gjorde sig gældende i min undersøgelse blandt revisorerne. Feedback omhandlede mest af alt fejl og mangler i deres opgaveløsning.  Dette perspektiv på feedback er jeg ret sikker på ikke kun findes i revisionsbranchen. Jeg har efterhånden oplevet flere steder, hvor feedback er underlagt en vis fejlfinderkultur. En kultur, hvor en vigtig opgave er at udpege fejl og mangler.

Revisorer er vigtige for samfundsøkonomien, og de har et ansvar. De er offentlighedens tillidsrepræsentanter, som der helt præcis står skrevet i henhold til professionsetik for revisorer. De er skolet til at være fejlfindere, og det er ikke tilladt at lave fejl.

For mig at se er det ikke så mærkeligt, at feedback her hurtigt kommer til at dreje sig om fejl.

En liste med 20 fejl

Som en medarbejder forklarede mig, bliver han ofte i tvivl om, hvad hans leder egentlig mener om ham, når han altid modtager en lang liste med 20 fejl på en opgave uden en enkelt positiv bemærkning. Den form for feedback, der udelukkende er fokuseret på fejl og mangler, gør medarbejderne usikre og i tvivl om deres egne kompetencer. De bliver en dårligere udgave af sig selv.

I mine snakke med revisorerne spurgte jeg; ’Hvordan ved du, om du er en god medarbejder?’ Hertil svarede en: ”Åhhh, det ved man faktisk ikke … Det får man jo aldrig at vide.” Det var tydeligt, at medarbejderen igennem hendes klukken havde det svært ved ikke at vide, om hun var god nok.

Ud fra mine mange snakke stod det klart, at medarbejderne ikke havde en stærk relation til deres ledere. De løser blot en masse opgaver uden rigtig at føle, at deres ledere sætter pris på dem.

Lad mig hoppe videre til et andet perspektiv på feedback – nemlig social udveksling.

Gaveudveksling

Jeg vil kort introducere dig til mit syn på feedback som en gave. Gaven som social udveksling stammer fra Marcel Mauss’ teori om gaveudveksling. Han forklarer, at gaven er en total social ydelse. Det totale medfører en forpligtelse til at gengælde, men den forudsætter også to andre på den ene side forpligtelsen til at give, og på den anden forpligtelsen til at tage imod. Det betyder, at gaveudveksling er en proces, der har betydning for hele samfundets sociale praksis.

På samme måde vil det at give feedback som en social udveksling betyde noget for hele virksomhedens sociale praksis.

Når vi giver hinanden gaver handler det ligeså meget om relationen mellem de involverede grupper og individer. Så hvis jeg giver dig en gave kan det være med til, at vi skaber en relation og specielt, hvis du giver mig en gave igen, for dermed bekræfter du vores relation.

Lige præcis det kan vi oversætte til udveksling af feedback. Når vi giver hinanden feedback giver vi implicit hinanden små gaver, der er med til at etablere og vedligeholde relationer. Hvis det er den ’rigtige’ feedback vel at mærke, altså feedback vi får lyst til at gengælde.

Under mit feltarbejde udtalte flere medarbejdere, at lederne enten slet ikke gav feedback eller gav dårlig feedback. Nogle ledere havde opfattelsen af, at medarbejderne får en høj løn og at det må være nok. Deres opgave som ledere er vel ikke at klappe folk på skulderen, som en sagde. Det interessante var, at lederne faktisk følte de gav medarbejderne rigtig meget, fordi de tænker værdi i penge. Det der stritter imod i forhold til princippet om gaven som total social ydelse er at monetær udveksling i form af løn ikke er nok i forhold til social udveksling.

Social udveksling sker mellem mennesker i interaktionen.

Giv tid og skab en relation

Jeg var så privilegeret under mit feltarbejde, at jeg fik adgang til flere evalueringssamtaler mellem ledere og medarbejdere. I dette rum fik jeg brugbar viden om, hvad det egentlig er medarbejderne forbinder med god feedback. For dem handlede det om at blive klogere på og bekræftet i deres eksistens som medarbejdere både fagligt og socialt. Det flere af dem efterspurgte var egentlig bare alene tid med deres ledere. Tid hvor de så nogle andre sider af deres lederen end bare den store stygge ulv, der til dagligt gør dem opmærksom på deres fejl. Selvom flere medarbejdere havde arbejdet i virksomheden i flere år, var det for nogle af dem svært at kigge deres ledere i øjnene. Efter samtalerne havde flere medarbejdere et mere positivt syn på deres ledere.

Det handlede om usikkerhed i relationen fra medarbejdernes side, fordi de ikke vidste, hvor de havde lederen. 

Jeg så en forvandling fra medarbejderne gik ind i rummet til de trådte ud igen. Efter samtalen var de fyldt med engagement og motivation, fordi de blev bekræftet i, at deres ledere synes, de var gode nok.

Det gav ikke kun noget til den enkelte, men til hele virksomheden!

Hvad giver feedback jer som organisation?

Feedback kan etablere og vedligeholde relationer, det kan noget i forhold til fællesskabet. Det kan være med til at skabe et godt arbejdsmiljø, hvor man er fair overfor hinanden. Feedback bekræfter os som mennesker og gør alle stærkere.

Når feedback bruges rigtig kan det også bidrage til at undgå konfliktskyhed og hensynsbetændelse. Der er ingen tvivl om, at feedback også handler om at kunne give hinanden kritik på de rette tidspunkter og på den rette måde. Feedback er ikke udelukkende rosenrødt. Det skal bruges til at skabe læring ved at holde fokus på de ting der kan udvikles og gøres bedre næste gang. Feedback er med til at give os indsigt og gøre os klogere. Vi får at vide, hvordan andre ser på os, hvilket er nødvendigt for at kunne udvikle sig.

Når en leder giver sig tid til den enkelte kan det fulde potentiale udnyttes, hvilket er mest hensigtsmæssigt for den enkelte, men i allerhøjeste grad også for virksomheden. Feedback drejer sig ikke kun om den enkelte, men har betydning for virksomheden som en helhed.

En god feedbackkultur

Jeg vil ikke definere, hvad god feedbackkultur er, fordi det er så individuelt. Det hænger sammen med resten af kulturen og måden man gør tingene på. Som en sidste refleksion på mit studie vil jeg dvæle ved kultur begrebet. Det jeg kunne konkludere på min opgave var, at revisorfirmaets fejlfinderkultur var meget hæmmende for deres måde at give hinanden feedback på. Deres opfattelse af sig selv som nogle der aldrig fejler påvirker – om de vil det eller ej – måden de giver feedback på. For dem ligger det lige til højrebenet at finde fejl. Det er en væsentlig ting at have for øje, når de for eksempel arbejder videre med at udvikle måden de giver hinanden feedback. Det er nogle helt grundlæggende antagelser og opfattelser de skal ind at arbejde med før de kan udvikle på måden de giver hinanden feedback.

En ting er, hvad vi har af ønsker til for eksempel en god feedbackkultur, men hvad ligger under dette?

Hvad er kernen i virksomheden og hvordan kan den hæmme os i de ønsker og intentioner vi end må have?

Det er det allervigtigste for mig at understrege. Når I nu skal til at arbejde med feedbackkultur er det yderst vigtigt at grave et spadestik dybere og blive klogere på, hvordan jeres underliggende virksomhedskultur – altså kernen – er skruet sammen, og hvordan det kan påvirke jer i måden at interagere med hinanden på.