Telia har 292 butiksmedarbejdere (inkl. deltidsansatte) fordelt på 53 butikker over hele landet med et gennemsnit på 4,5 medarbejdere per butik. Vi har en del butikker med ganske få medarbejdere og sker der fejlrekrutteringer har det derfor enorm betydning for den enkeltes butiks mulighed for at nå deres salgsmål, sikre medarbejdernes trivsel i butikken og at kunderne får en kundeoplevelse præget af kvalitet.
Indhold i artiklen
De rigtige medarbejdere er svære at finde
En høj medarbejderomsætning tærer på virksomhedens bundlinje. Viden forsvinder ud af døren, teams bliver aldrig rystet ordentligt sammen og rekrutteringsomkostningerne stiger. Og det er bare et udsnit af udfordringerne ved at mange medarbejdere forlader virksomheden. Da Telia i en periode havde en høj personaleomsætning var det nødvendigt med en ny tilgang til rekrutteringsarbejdet.
Men hvem er det egentlig, vi er på jagt efter? Hvilken profil er det, der får succes i Telia?
Lille spejl på væggen dér, hvem er den rette til jobbet i landet her!
Mange i HR branchen kan nok nikke genkendende til, at det kan være svært at vide, hvilke kandidater der vil have succes i en given kontekst. Derfor iværksatte vi en større analyse med baggrund i de profiler, som klarede sig godt i vores 53 butikker. Efter kortlægning af hvad der karakteriserede vores dygtige sælgere og ledere i butikkerne kom vi frem til en, for os, lidt uventet kendsgerning: Det var ikke de medarbejdere, der havde mest erfaring og flest dokumenterede resultater før de kom til Telia, der klarede sig bedst. Langt fra endda. Dem der klarede sig bedst hos os, var dem der var i stand til at se helheden. De forstod hvordan deres daglige arbejde indgik i en større kontekst. Jo bedre de forstod Telias overordnede strategi og målsætning, jo bedre klarede de sig i Telias butikker og i arbejdet med kunderne. Derudover erfarede vi, at personlighed og grundlæggende livsværdier havde en langt større betydning, end vi først havde antaget. Succes handlede i høj grad om, at kandidaten skulle have et særligt mindset.
Så kort fortalt opdagede vi, at vores kommende medarbejder skulle have nogle særlige personlighedstræk, besidde visse værdier og ikke mindst have evnen til at hæve sig ud af sin rolle og se helheden. Også uden tidligere erfaring med salg. Til gengæld virkede det til, at vi havde relativt nemt ved at lære vores medarbejdere om salg og ledelse, hvis først det rette mindset var tilstede.
Rekruttering på nye måder
Hvad kom vores opdagelser så til at betyde for vores måde at rekruttere på? Ja, som den ivrige læser nok har regnet ud, kom sociale medier til at betyde en del for os.
Et stort projekt blev søsat i samarbejde med Kristian Schultze fra Assessit. Hvor meget det ville ændre vores adfærd og metoder, vidste vi ikke den gang, og da vi kontinuerligt udvikler på metoden, ved vi endnu ikke, hvor vi ender. Men vigtigst er at vi kender målet og derfor har noget at guide vores metode hen imod.
Kristian Schultze fra Assessit udtaler om projektet:
“Vi gjorde systematisk brug af HR Data, nyeste HR teknologi, sociale medier og psykometri. Vi fjernede alt gætteriet/meninger/holdninger, der traditionelt er i et HR projekt og optimerede processerne på baggrund af fakta og transparens således, at vi i dag ved hvorfor de bedste kandidater kommer, hvordan de kommer ind, hvilke personlige præferencer/adfærd der er at foretrække, hvor meget det koster at gå på kompromis. Det er en proces, der løbende bliver justeret og fintunet. Kort sagt et meget vellykket HR Big Data projekt.”
Efter at have kortlagt vores succesfulde medarbejdere, kom turen til at finde ud af hvordan vi så fik fat i dem. Klassiske ansøgninger og CV´er hjalp stort set ikke, da hverken skriveevner eller erfaring med butik eller salg jo viste sig at være afgørende for, om medarbejderen blev en succes hos os.
Vi oprettede i stedet en ny rekrutterings proces, der består af fem faser:
- Stillingsannoncer på de rette medier
- Modtagelse af ansøgninger
- Alle kandidater skal igennem et online video interview. Kandidaten uploader selv sine svar på nogle særlige udvalgte og generiske spørgsmål. Det giver os mulighed for at vurdere, hvordan kandidaterne taler og fremstår fremfor, hvordan de er til at skrive.
- Derefter går en mindre skare videre til en personlighedstest således, at vi kan kigge efter lige præcis de personlighedstræk og det mindset, vi opdagede var afgørende for at klare sig godt i Telia.
- Processen afsluttes med en personlig samtale.
Facebook – You know some people, who know some people, who know some people…
Vi erfarede i kortlægningen af vores succesfulde medarbejdere, at de i gennemsnit havde 120 venner på Facebook. Af dem lignede ca. 10-20 af deres venner vores medarbejderes personlighed og tilgang til arbejde. Derfor målrettede vi vores jobannoncer til at ramme disse individer direkte på Facebook.
Vi opfordrede også medarbejdere og ledere til aktivt selv at dele jobannoncer i deres netværk. Det medførte, at vi rekrutterede medarbejdere der ofte havde en større forståelse for, hvad det vil sige at arbejde i en Telia butik, idet de allerede havde en smule kendskab til arbejdet fra en i deres omgangskreds.
I analysen fandt vi desuden frem til, at en meget stor del af vores medarbejdere næsten aldrig gik på intranettet fra en PC. Derfor sikrede vi, at alle jobannoncer på Facebook eller via traditionelle jobbanker kunne ses i en god mobil version. Vi kan nu se, at hele 87,1 % af trafikken på en jobannonce kommer fra mobile enheder!
Succesen i tal
Butikschefernes tilfredshed med rekrutteringsforløbet steg efterfølgende med hele 24 %. De brugte oven i købet væsentligt mindre tid på rekrutteringsprocessen end tidligere. Personaleomsætningen for nyansatte faldt med 12 % på et år i vores butikker. Det betød at vi fik en økonomisk besparelse på 1.250.000 kr. Vi kan se, at ”Social Sharing”, hvor en medarbejder deler et jobopslag i sit netværk, har et langt større potentiale i forhold til at ramme passive jobansøgere end traditionelle jobportaler kan. Det er et område, vi vil gå mere ind i på alle vores stillingsopslag fremadrettet.
”Den nye måde at rekruttere til butikker gør det lettere for os at finde de rette kandidater, uanset hvor i Danmark vi er på udkig efter nye medarbejdere eller gennem hvilken kanal ansøgeren kontakter os på. Vi er blevet skarpere på hvordan vi får medarbejdere der bedre kan forstå og skabe relation til vores kunder. ” udtaler Head of Consumer Christoph Nørgaard
Processen er selvfølgelig ikke slut endnu. Det er den aldrig, når man taler rekruttering. Vi er begyndt at udvikle yderligere på vores butiksledere og sikre en solid onboardingprocess for nye medarbejdere. Det gør vi, for at kunne forløse det potentiale der passivt ligger hos alle vores nye medarbejdere. Nu har vi fundet vejen til at få de rette medarbejdere ind. Vores opgave er nu, at sikre at alle butikschefer anvender denne nye rekrutteringsmetode og at den onboarding de nye medarbejdere oplever er i tråd med vores Telia mindset fra start til slut.
Artiklen er oprindeligt bragt i HR Guiden 2016
Andre artikler vi tror, du kan lide
Stine Sisseck
Jeg er en erfaren menneskeleder, coach og HR professionel.
En ærlig HR Business Partner og en energisk partner, der driver forretningsstrategi til dokumenteret handling.
Kendt for evnen til at tænke i helheder og samarbejde på tværs af organisationer.
Ina Buonaventsen Kummerfeldt
Jeg er organisationsantropolog med særligt fokus på virksomhedskultur, adfærd, talentudvikling og employer branding.
Til dagligt er jeg HR-specialist hos Telia Danmark og har en fortid hos bl.a. IBM og Økonomi & indenrigsministeriet.
Især bruger jeg min tid på at undersøge og påvirke medarbejdernes adfærd og værdier således, at vi som virksomhed kan blive ved med at udvikle os og skabe nye innovative løsninger for vores kunder på en sund og fornuftig måde.
Skriv et svar